Pengaruh Penanganan Keluhan (Complaint Handling) oleh Staff Hotel Terhadap Kepuasan Tamu Sheraton Grand Jakarta Gandaria City Hotel
Kebutuhan dan harapan tamu hotel terhadap kualitas pelayanan hotel
selalu berkembang dan berubah. Terkadang, ada tamu hotel yang rendah akan
toleransi terhadap penyimpangan dari kualitas pelayanan hotel yang diharapkan
sehingga menyebabkan tamu tidak puas terhadap hotel dan pelayanannya
sehingga tamu mengajukan keluhan kepada pihak hotel. Oleh karena itu, peneliti
melakukan penelitian ini dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh dari
Penanganan Keluhan (Complaint Handling) (X) oleh staff hotel terhadap
Kepuasan Tamu (Y) Sheraton Grand Jakarta Gandaria City Hotel. Penelitian ini
menggunakan sampel sebanyak 100 responden yang diukur menggunakan
kuesioner yang terdiri dari 14 pernyataan. Uji yang dilakukan dalam penelitian ini
adalah uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, analisis koefisien korelasi,
analisis koefisien determinasi, analisis regresi linier sederhana dan uji T.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, Penanganan Keluhan dengan mean
3.38 dikategorikan sangat baik dan Kepuasan Pelanggan dengan mean 3.33
dikategorikan sangat tinggi sehingga Penanganan Keluhan memiliki hubungan
yang sangat kuat dengan Kepuasan Pelanggan. Penanganan Keluhan oleh staff
hotel memberikan pengaruh terhadap Kepuasan Tamu Sheraton Grand Jakarta
Gandaria City Hotel sebesar 58,9% dan sisanya 41,1% dipengaruhi oleh faktor
lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Ketersediaan
Tidak ada salinan data
Informasi Detail
Judul Seri
-
No. Panggil
1853010060
Penerbit
Jakarta :
Sekolah Tinggi Pariwisata Trisakti.,
2022
Karya Umum 
Filsafat 
Agama 
Ilmu-ilmu Sosial 
Bahasa 
Ilmu-ilmu Murni 
Ilmu-ilmu Terapan 
Kesenian, Hiburan, dan Olahraga 
Kesusastraan 
Geografi dan Sejarah